وفقًا لاستطلاع رأي أجرته شركة "يوجوف" لصالح مزود التكنولوجيا المالية "داتا بيز"، فإن جائحة كورونا قد عملت على تسريع وتيرة تحول المستهلكين نحو الخدمات المصرفية الرقمية في الإمارات العربية المتحدة، حيث قال 89% من المشاركين في الاستطلاع إنهم الآن على الأرجح يختارون الخدمات المصرفية الرقمية بدلاً من زيارة فرع البنك الفعلي.

ومن جانبه، قال ماتيس إيجبي، نائب الرئيس الإقليمي للمبيعات في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في شركة "داتا بيز"، إنه مع انحسار الوباء، تتاح للبنوك فرصة توفير مشاركة معززة للعملاء عبر الإنترنت، مما سيمهد الطريق للفروع المادية لتقديم أنشطة أكثر تعقيدًا وذات قيمة عالية فقط. كما ستحتاج البنوك إلى التحرر من هندسة التكنولوجيا المنعزلة وجعل المشاركة في طليعة عملياتها الرقمية، وذلك للتأكد من قدرتها على الاستفادة من تغيير سلوك العملاء وتحولهم إلى الجانب الرقمي.

أدى ظهور شركات التكنولوجيا المالية وقاعدة المستهلكين المتمرسين في استخدام الهواتف الذكية والزيادة الحادة في الخدمات الرقمية إلى إجبار البنوك في جميع أنحاء العالم على الاستثمار بشكل متزايد في الرقمنة وتقليل عدد الفروع. كما أدت الإجراءات الناتجة عن جائحة كورونا من تقييد الحركة والتباعد الاجتماعي في جميع أنحاء العالم، إلى تسريع التحول إلى الخدمات الرقمية عبر الصناعات، حيث يتفاعل نصف المستهلكين في الشرق الأوسط والهند وجنوب شرق آسيا مع البنوك من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة منذ تفشي فيروس كورونا.

كما وجدت دراسة استقصائية أجرتها "مجموعة بوسطن الاستشارية"، التي أجرت مقابلات مع أكثر من 2000 مشارك في الإمارات العام الماضي، أن 87% من العملاء سيكونون على استعداد لفتح حساب مع بنك رقمي فقط. كما وجد بحث آخر أن 72% من المشاركين في الإمارات العربية المتحدة يستخدمون الخدمات المصرفية الرقمية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع، و24% يستخدمون هذه الخدمات مرة واحدة في اليوم أو أكثر، حيث قال الذين شملهم الاستطلاع إنهم يفضلون الحلول المصرفية الرقمية ذاتية الخدمة التي يتم تقديمها بنفس الراحة التي توفرها حلول التجارة الإلكترونية والترفيه والنقل.

وقد أدت الزيادة المفاجئة في ضم العملاء إلى تقدم كبير في التحول الرقمي للعديد من البنوك في المنطقة، حيث تدرك العديد من المؤسسات المالية الآن أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ضرورية لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة تدفقات الإيرادات.

ومن جانبه، صرح جيمي ديمون الرئيس التنفيذي لشركة "جي بي مورغان تشيس" العام الماضي في مؤتمر سيبوس السنوي لقطاع الخدمات المالية العالمية، أن عملية رقمنة الخدمات للبنوك، والتي تستغرق عادةً ما يقرب من عامين، يتم الانتهاء منها حاليًا في غضون أسبوعين نتيجة للوباء، حيث تحولت توقعات المستهلكين من مجرد الخدمات والمعاملات المصرفية اليومية فقط لتشمل أيضًا تفاعلات أكثر تعقيدًا، مثل فتح الحسابات عن بُعد أو الاشتراك في الخدمات الجديدة، مثل الحصول على قرض أو الاشتراك في التأمين.

ومع ذلك، وجد الاستطلاع أن 31% من المشاركين في الإمارات العربية المتحدة وصفوا أداء البنوك بأنه "ضعيف" من حيث توفير الوصول السلس إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، حيث أصدرت بعض البنوك في الإمارات العربية المتحدة تطبيقات قائمة بذاتها لإضافة وظائف وخدمات جديدة إلى عروضها المصرفية عبر الإنترنت، مما أدى إلى إنشاء أنظمة مجزأة لا تقدم تجربة جيدة للعملاء. كما كشف الاستطلاع أن حوالي 44% ممن شملهم الاستطلاع في الإمارات العربية المتحدة أشاروا إلى أن ضعف العلاقات مع العملاء هو أحد العوامل الرئيسية وراء قرارهم بالانتقال إلى بنك مختلف.